KLACHTENREGELING
voor kinderopvangorganisaties en zelfstandige pedagogisch professionals
Deze klachtenregeling heeft betrekking op klachten die verband houden met het gebruik van het Tadaah-platform en de samenwerking tussen kinderopvangorganisaties en zelfstandige pedagogisch professionals tot stand gekomen via Tadaah.
Deze regeling vervangt niet de formele klachtenregeling van kinderopvangorganisaties richting ouders of oudercommissies.
1. Doel van deze regeling
Tadaah streeft naar een transparante, eerlijke en kwalitatief hoogwaardige samenwerking tussen kinderopvangorganisaties en zelfstandige pedagogisch professionals.
Deze klachtenregeling heeft als doel:
- het bieden van een duidelijke en toegankelijke procedure voor het indienen en behandelen van klachten
- het waarborgen van zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling
- het bijdragen aan continue verbetering van de kwaliteit van het platform en de dienstverlening
Deze regeling sluit aan bij de ESG-principes en governance-standaarden die Tadaah hanteert. Deze regeling is tevens bedoeld ter borging van een zorgvuldige klachtenregistratie en klachtenafhandeling binnen het kwaliteitssysteem van Tadaah, mede in het kader van de eisen die voortvloeien uit het SNA-keurmerk en de toepasselijke normenkaders voor intermediaire dienstverlening.
2. Toepassingsbereik
Deze regeling is van toepassing op klachten die voortvloeien uit:
- de samenwerking tussen:
- een kinderopvangorganisatie (opdrachtgever)
- een zelfstandige pedagogisch professional (opdrachtnemer)
- het gebruik van het Tadaah platform
- contact met medewerkers van Tadaah
Deze regeling is alleen van toepassing voor zover de klacht verband houdt met het gebruik van het Tadaah platform, de samenwerking via Tadaah, de naleving van platformvoorwaarden of gedrag dat de betrouwbaarheid, veiligheid of kwaliteit van het platform raakt.
3. Uitgangspunten
Bij de behandeling van klachten hanteert Tadaah de volgende principes:
- Zorgvuldigheid en objectieve beoordeling
- Hoor en wederhoor
- Transparantie
- Gelijke behandeling van partijen
- Proportionaliteit in maatregelen
4. Indienen van een klacht
4.1 Wijze van indienen
Een klacht dient schriftelijk via:
Tadaah BV
Postbus 10875
1001 EW Amsterdam
of digitaal te worden ingediend via: melding@tadaah.nl
4.2 Vereisten klacht
Een klacht bevat:
- Naam en contactgegevens van de klager
- Een duidelijke omschrijving van de klacht
- Datum en plaats van de gebeurtenis
- Betrokken partijen
- Eventuele relevante documentatie
4.3 Ontvankelijkheid van de klacht
Tadaah kan besluiten een klacht niet inhoudelijk te behandelen indien:
- De klacht buiten het toepassingsbereik van deze regeling valt
- De klacht onvoldoende duidelijk of onvoldoende onderbouwd is
- De klacht anoniem is ingediend
- Dezelfde klacht al eerder is behandeld en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn
- De klacht betrekking heeft op een geschil waarvoor een andere formele procedure geldt
Indien een klacht niet inhoudelijk wordt behandeld, wordt de klager hierover gemotiveerd geïnformeerd.
4.4 Termijn voor indienen van de klacht
Een klacht wordt bij voorkeur zo spoedig mogelijk ingediend en uiterlijk binnen zes maanden nadat de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft plaatsgevonden. Tadaah kan besluiten een later ingediende klacht alsnog te behandelen indien daar redelijke gronden voor zijn.
5. Behandeling van de klacht
5.1 Ontvangstbevestiging
Binnen 5 werkdagen na ontvangst wordt de klacht bevestigd.
5.2 Inhoudelijke behandeling
Tadaah streeft ernaar de klacht binnen 4 weken inhoudelijk te beoordelen. Indien meer tijd nodig is, wordt dit gemotiveerd gecommuniceerd.
5.3 Hoor en wederhoor
Beide partijen krijgen de gelegenheid om:
- hun standpunt toe te lichten
- aanvullende informatie aan te leveren
5.4 Uitkomst
De uitkomst wordt:
- schriftelijk vastgelegd
- opgenomen in de klachtenregistratie
- gedeeld met alle betrokken partijen, voor zover dit passend is binnen privacywetgeving, vertrouwelijkheid en de rol van Tadaah als platform
In de vastlegging wordt opgenomen of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is verklaard. Indien nodig worden corrigerende of preventieve maatregelen vastgelegd.
Mogelijke uitkomsten zijn o.a.:
- bemiddeling zonder verdere maatregelen
- aanbevelingen ter verbetering
- waarschuwing
- tijdelijke of permanente uitsluiting van het platform
5.5 Corrigerende en preventieve maatregelen
Indien uit de klacht blijkt dat verbetering nodig is in de werkwijze, administratie, communicatie, controles of platformprocessen van Tadaah, legt Tadaah corrigerende en/of preventieve maatregelen vast.
Tadaah bewaakt de uitvoering van deze maatregelen en controleert periodiek of de maatregel voldoende effectief is geweest.
6. Rol van Tadaah
Tadaah fungeert als:
- platform en facilitator, geen werkgever of contractpartij in de opdracht
- procesbegeleider bij klachten
- bewaker van de betrouwbaarheid, veiligheid en kwaliteit van het platform
Tadaah beoordeelt klachten voor zover deze betrekking hebben op het platform, het gebruik van het platform, de naleving van platformvoorwaarden of gedrag dat de betrouwbaarheid en veiligheid van het platform raakt.
Tadaah neemt geen rol over van werkgever, opdrachtgever, opdrachtnemer, rechter of externe geschilleninstantie, maar ziet toe op een zorgvuldige behandeling binnen haar rol als platform.
7. Escalatie en externe geschillen
Indien partijen er onderling niet uitkomen:
- kan mediation worden voorgesteld
- kan de klager zich wenden tot een externe geschilleninstantie, juridisch adviseur of bevoegde rechter
Voor klachten van ouders of oudercommissies over de kinderopvangorganisatie geldt de klachtenregeling van de betreffende kinderopvangorganisatie en, indien van toepassing, de daarvoor aangewezen geschillencommissie.
Voor geschillen tussen een kinderopvangorganisatie en een zelfstandige pedagogisch professional kan mediation, juridische bijstand of de bevoegde rechter aan de orde zijn.
8. Registratie en bewaartermijn
Alle klachten en de afhandeling daarvan worden geregistreerd in een klachtenregister.
- De registratie bevat ten minste: datum van ontvangst, naam van de klager, aard van de klacht, betrokken partij(en), verantwoordelijke behandelaar, ondernomen acties, uitkomst, eventuele corrigerende maatregelen en datum van afsluiting.
- Klachtgegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk voor de behandeling van de klacht, verantwoording, kwaliteitsverbetering, SNA-inspecties en eventuele juridische of contractuele verplichtingen.
- Als uitgangspunt hanteert Tadaah een bewaartermijn van maximaal 2 jaar, tenzij een langere termijn noodzakelijk of wettelijk verplicht is.
De gegevens worden verwerkt conform de AVG en het privacybeleid van Tadaah.
9. Evaluatie en verbetering
Tadaah evalueert periodiek het klachtenproces en gebruikt inzichten uit klachten voor verbetering van
- het platform
- de dienstverlening
- kwaliteit en compliance.
De klachtenregistratie wordt periodiek beoordeeld door de directie of een daartoe aangewezen verantwoordelijke. Daarbij wordt gekeken naar terugkerende klachten, risico’s, tekortkomingen in processen en mogelijke verbetermaatregelen.
Bevindingen uit deze evaluatie kunnen leiden tot aanpassing van interne processen, platformfunctionaliteiten, communicatie, voorwaarden, controles of werkinstructies.
Indien uit een klacht blijkt dat verbetering nodig is in de werkwijze, administratie, communicatie, controles of platformprocessen van Tadaah, legt Tadaah corrigerende en/of preventieve maatregelen vast.
Tadaah bewaakt de uitvoering van deze maatregelen en controleert periodiek of de maatregel voldoende effectief is geweest.
10. Integriteit en maatregelen
Tadaah tolereert geen:
- fraude
- misleiding
- discriminatie
- valsheid in geschrifte
- structureel onprofessioneel gedrag
Bij ernstige of herhaalde klachten kan dit leiden tot:
- schorsing
- beëindiging van toegang tot het platform
Maatregelen worden genomen conform de toepasselijke platformvoorwaarden, overeenkomsten en interne beoordelingscriteria van Tadaah. Daarbij houdt Tadaah rekening met de aard, ernst, frequentie en onderbouwing van de klacht.
11. Borging SNA-keurmerk
Deze klachtenregeling maakt onderdeel uit van de interne beheersing en kwaliteitsborging van Tadaah. Klachten worden geregistreerd, beoordeeld, opgevolgd en periodiek geëvalueerd.
Indien een klacht betrekking heeft op processen die relevant zijn voor het SNA-keurmerk, zoals bemiddeling, tussenkomst, contractuele vastlegging, administratieve juistheid, naleving van wet- en regelgeving of betrouwbaarheid van de dienstverlening, wordt dit expliciet meegenomen in de beoordeling en opvolging van de klacht.
Tadaah legt waar nodig corrigerende en preventieve maatregelen vast en bewaakt de uitvoering daarvan.
12. Beroepsmogelijkheid / externe geschilbehandeling
Wanneer de klager het niet eens is met de uitkomst van de interne klachtenprocedure, of wanneer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kan de klager het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang. Aan deze procedure kunnen kosten verbonden zijn. Het klachtengeld bedraagt op dit moment € 25,00 en kan geheel of gedeeltelijk worden terugbetaald als de klager geheel of gedeeltelijk in het gelijk wordt gesteld. De actuele voorwaarden en kosten staan vermeld op de website van de Geschillencommissie Kinderopvang.
13. Inwerkingtreding
Deze herziene klachtenregeling treedt in werking op 1 januari 2026.